Bilen dog efter OTA-uppdatering

Per-Arne Sandström hämtade ut sin nya XC60 i september 2021. Sedan dess har han fått ett antal erbjudanden om fjärruppdateringar, så kallade OTA (over the air), vilka man behöver acceptera innan de installeras i bilens mjukvara. Den senaste skedde under hans semester när han befann sig i ett fritidsboende i Åre.

– Jag startade uppdateringen, gick upp i lägenheten och fick efter kanske en timme ett sms där det stod att uppdateringen avbrutits. När jag gick ner till bilen i garaget så gick den inte att starta, så jag fick kontakta Volvo on call, berättar Per-Arne.

Hur kände du då?
– Jag har haft Volvo-bilar under 40 års tid och varit varumärket trogen länge, men på något sätt raserades hela förtroendet på en timme. Luften går ur mig och det känns som att de inte provar programvaran innan de släpper den när det här händer.

Garaget som bilen befann sig i hade en märklig lutning, vilket gjorde att bogseringsarbetet blev bökigt. Per-Arne blev också varse om att det här inte var den första XC60:n av årsmodell 2021 som råkat ut för det här problemet, bärgaren vittnade om flera andra liknande fall.
Per-Arne kontaktade vidare sitt försäkringsbolag, Volvia, eftersom det enligt verkstaden var ett garantiärende och de därför inte kunde bistå med lånebil.

– Jag fick en hyrbil i tre dagar i Östersund, av Volvo on call, så att jag kunde ta mig hem till Stockholm. På vägen hem mellanlandade jag på min vanliga verkstad i Handen (utanför Stockholm, reds anm) där de hjälpte mig att lösa hyrbilskontraktet snabbt och så fick jag i stället låna en demobil av dem.

Vid Teknikens Världs första kontakt med Per-Arne har det gått två veckor sedan händelsen, och då är bilen på en annan verkstad (i Sollefteå) där den har lagats och är färdig att skickas hem. Det dröjde i slutändan ungefär sex veckor innan Per-Arne fick hem sin bil.

– Det här blev ett riktigt stort debacle för mig som kund och det ger frågetecken på bilens framtida framdrift och säkerhet. Tänk om man kör i diket? Allt styrs ju av programvaror och dessa är så integrerade i bilen, tror jag. Jag upplever att mjukvarumognaden inte är tillräcklig än, jag funderar på att köpa en äldre bil som det bara är att ”tuta och köra” med, så att säga, berättar Per-Arne.

Vad tror du hade hänt om du valt att inte göra uppdateringen?
– Man kan ju välja att inte uppdatera, men hur ska man i förväg veta vilken uppdatering som kommer ta död på bilen så att den blir stående? Jag tycker att biltillverkarna ska kommunicera bättre kring sina uppdateringar och när de har problem, och kanske uppmana kunder att bara göra uppdateringar på verkstad. Annars bör det finnas ett sätt att backa tillbaka till den föregående programvaran om den nya inte fungerar.

Teknikens Värld kontaktade Magnus Holst, presschef på Volvo Cars, i ärendet och på frågan om huruvida uppdateringar testas före de når kunderna får vi följande svar:

– Naturligtvis testas alla uppdateringar grundligt innan de skickas ut till kunder, något annat vore förskräckligt. Uppenbarligen har något med den här uppdateringen inte stämt och det får vi ta på oss, men vi experimenterar inte medvetet med kunder. Vi skickar ut uppdateringar när vi anser att de är färdigtestade. Vår data visar att de allra flesta mjukvaruuppdateringar levererar värde till våra kunder och fungerar som avsett.

Känner Volvo till det här problemet?
– Absolut, vi känner till att det har inträffat och påverkat ett mindre antal bilar.

Hur arbetar ni med säkerheten kring mjukvaruuppdateringar?
– Säkerhet är en integrerad del och högsta prioritet i vårt globala utvecklingsarbete och vår verksamhet. Våra kundbilar är designade för att endast ta emot uppdateringar via luften från en pålitlig källa. Volvo Cars har också ett internetsäkerhetssystem utformat för att skydda hela kedjan från Volvo Cars backend till våra kundbilar, vilket hjälper till att säkerställa att kommunikationen är säkert skyddad från ände till ände.

Per-Arnes auktoriserade Volvo-verkstad kunde inte åtgärda problemet, utan fick gå direkt till er, hur kommer det sig att era auktoriserade verkstäder inte kan hantera era bilar?
– Vi arbetar alltid nära våra servicecenter för att säkerställa att de är utrustade för att hantera alla problem med minsta möjliga besvär för våra kunder. I vissa, särskilt ovanliga, fall kan lokala tekniker behöva stöd från våra centrala tekniska team: det är en viktig roll för dem och en del av anledningen till att de finns.

Vad tänker du kring att en sådan här sak kan rasera 40 års förtroende?
– Det känns inte bra så klart. Han har råkat ut för saker som inte ska hända, självklart. Så det vi kan göra är att ta hand om den här kunden på bästa sätt. Det spelar stor roll vilken återförsäljare och vilket försäkringsbolag man har att göra med, men han får gärna höra av sig till oss direkt så ska vi göra vårt bästa för honom.

Per-Arne blev till slut kontaktad av Volvo Cars, där han fick prata med en expert gällande vad som hänt med hans bil, men han upplever att han inte fick några svar. Sedan fick han kontakt med återförsäljaren som ska stå för hans första servicekostnad.

Nu har det gått ett par månader sedan händelsen, hur känns det nu?
– Jag är fortfarande orolig kring framtidens säkerhet i bilar där så mycket styrs av uppkoppling och mjukvara. Det lilla plåstret på såret som återförsäljaren kom med är dessvärre inte tillräckligt för att återfå mitt förtroende.