Polestar sålde skadade fälgar
Peter Nyberg betalade för en omgång sommarhjul till sin Polestar. När han öppnar hjulpåsarna i april upptäcker han att de är begagnade. Polestar tar inget ansvar utan menar att kunden borde ha kontrollerat hjulen vid leveransen.
Tillägg
Efter första publiceringen av reportaget i Teknikens Värld 12/2021 har Peter Nyberg fått både ursäkt och kompensation av Polestar.
– Jag blev kontaktad av bolagets kundvårdschef som bad om ursäkt för bolagets hantering. Han frågade om jag ville ha nya fälgar. Jag tycker dock att det känns fel att byta fälgar som har så pass små skador och frågade istället hur han skulle ha velat bli kompenserad. Det slutade med att jag fick Polestar-kläder och biltvättkuponger som räcker ett par år framöver. Jag är nöjd med Polestars hantering av mitt ärende, och jag vill tro att de lärde sig något av reportaget, säger Peter Nyberg.
När Peter Nyberg i Göteborg skulle köpa en ny bil i januari var en elbil på önskelistan.
– Jag funderade på BMW iX3 och Audi e-tron, men till slut valde jag en Polestar 2 Performance. Det är lite roligt med ett nytt bilmärke och så kan den dra ett tungt släp. Jag valde en bil från deras lager för att få den snabbt levererad och hämtade den redan i slutet av januari, berättar Peter Nyberg.
Eftersom det var vinterväglag köpte Peter Nyberg till en extra omgång vinterdäck monterade på Performance-fälgar. Det gjordes upp om att vinterhjulen skulle vara monterade på bilen vid leverans.
– När jag hämtade bilen hos Bra Bil i Göteborg visade deras säljare att de hade lagt de fyra sommarhjulen inplastade i lastutrymmet på bilen. Jag tänkte inte på att jag skulle behöva kontrollera dem, jag hade ju betalat fullpris för en ny bil, säger Peter Nyberg.
De inplastade sommarhjulen lastas av i garaget och under vintern kör Peter Nyberg på sina vinterhjul. Men med vårens ankomst blev det dags för hjulbyte.
– Det var en söndag i april jag skulle byta hjul på bilen. Döm om min förvåning när jag ser att det ligger fyra skitiga, begagnade hjul i plastpåsarna. Två skrapmärken fanns på fälgarna och däckmönstret var sex millimeter, inte sju millimeter. Jag hade inte sagt något om hjulen hade körts någon enstaka mil, men det här ser ut som om däcken hade körts betydligt mer. Repor på fälgen ska ju inte få förekomma på ett nya hjul, säger Peter Nyberg.
Kontakt togs med Polestar men svaret dröjde. Märket har inga egna bilhandlare, utan kunderna är hänvisade till en hemsida och några showroom.
– Efter flera påstötningar fick jag svar från deras supportavdelning. De sade att så här ska det inte vara men de kunde inte göra någonting, utan hänvisade mig vidare i organisationen.
Till slut blev Peter Nyberg kontaktad av en person i mer ledande befattning per telefon. Men inga löften om kompensation gavs. Personen menade att kunden har ett ansvar att kontrollera däcken som levererades i plastpåsar. Peter Nyberg svarade att det är helt oacceptabelt att man ska behöva kontrollera en helt ny bil och då lovades att ärendet skulle tas vidare för en slutgiltig bedömning.
Svaret skickades efter någon vecka per e-mail. Då hade det gått fem veckor sedan första kontakten rörande skadorna på hjulen.
– När jag fick se deras svar gick jag i taket direkt. Polestar är inte med i matchen, det är klart, dundrar Peter Nyberg.
I svaret skriver en chef på Polestar kortfattat följande:
”Hej Peter,
Hoppas allt är bra med dig!
Dessvärre är detta något vi ej kan hjälpa dig med då du accepterade din leverans och inte tittade till däcken själv. Jag lyfte ditt ärende och detta var beslutet som togs för det.
Beklagar för detta!
Önskar dig en fin dag.”
Peter Nyberg är allt annat än nöjd med svaret.
– Jag förstår inte hur de tänker. Jag har köpt och betalat för nya däck, varför ska jag behöva kontrollera om de har lagt begagnade hjul i påsarna? Är det inte upp till säljaren att kontrollera att de levererar det som de har tagit betalt för?
Nu kör Peter Nyberg vidare på sommarhjulen, men han hade gärna sett en ursäkt och någon form av kompensation.
– Det är inget fel på bilen, den är jag nöjd med. Men jag tror tyvärr att Polestar har mycket att lära när det gäller kundbemötande. Det håller inte att sälja bilar för 742 000 kronor och ha en supportfunktion som inte fungerar, avslutar Peter Nyberg.
När vi tar kontakt med Polestar om ärendet får vi detta svar:
”Vårt Customer Service Team är fullt medvetet om detta fall och vi tackar dig för att du uppmärksammar det. Vi strävar efter att minska den potentiella frustration som våra kunder upplever i sådana fall och teamet kommer att arbeta med en lämplig lösning.
De kommer att vara i kontakt med kunden direkt för ytterligare diskussioner. Avseende det faktum att sommarhjulen verkar använda, det beror på att alla bilar släpps från fabriken på sommarhjul. Därefter körs de ett antal kilometer, under en provkörning på fabriken som en del av kvalitetskontrollen och sedan under olika förflyttningar mellan logistiska delar som tåg, lastbilar, båtar och verkstäder.
Vinterhjul monteras på plats på verkstaden före leverans, under de sista förberedelserna, och är naturligtvis helt nya. Sommarhjulen är alltså inte helt nya i utseendet. Med detta sagt ska de naturligtvis inte vara skadade alls och detta kan ha orsakats någonstans under de logistiska rörelserna.”
Brent Ellis, Public Relations och kommunikation
(Texten är översatt från engelska.)
Hanteringen illustrerar problemet med online-handel
Visst är det trevligt att PR-mannen skriver att de ska diskutera saken med kunden. Men jag är inte säker på att det är ännu fler e-mail från en avlägsen fabrik han vill ha. Byt ut de skadade fälgarna – det borde inte vara så svårt.
En vanlig bilhandlare hade förmodligen sagt till kunden att komma in med bilen till verkstaden så byter de ut de skadade fälgarna på en kaffekvart. Men kanske är beslutsfattandet och åtgärder mer komplicerat när man har en fabrik i Kina, två små visningsrum i Sverige, ingen egen verkstad och uteslutande säljer bilarna via en hemsida. Hanteringen illustrerar problemet med online-handel. Att sälja går bra, men när kunden har frågor eller klagomål efter köpet är det svårare att få kontakt med företagen.
Polestar gör själva ett nummer av sin modernitet. På hemsidan utropas företagets ”farväl till den traditionella bilhandeln” och i stället framhålls Polestars ”spaces” – två (!) platser i Sverige där man visar bilen i verkligheten. I Polestars värld är det bättre att kunderna får resa en dag för att klämma på bilen, och möta en bilförsäljare som inte har mandat att sälja den.
Men nu skrev jag visst fel. De är ju inte försäljare. Enligt Polestar är de ”experter” vars uppgift ”inte är att övertala dig till ett köp”. De är liksom kompisar, kanske de till och med säger till bilköparna att gå till Hyundai-handlaren som har fått in den nya supermoderna Ioniq 5?
Till sist. Själv brukar jag tvätta av det gamla hjulet innan jag lägger in det i en plastpåse. Det blir liksom roligare att sätta på hjulen till våren på det sättet. Men det är svårt att få fälgarna rena online, man måste fram med vatten och borste.
Mikael Stjerna, reporter
Kommentera artikel
Teknikens Värld erbjuder möjligheten att kommentera artiklar. Vi tar bort inlägg som vi bedömer är olämpliga. Kommentarer granskas inte i förväg. Kommentarerna omfattas inte av utgivaransvaret enligt yttrandefrihetslagen och de är inte heller en del av den grundlagsskyddade databasen expressen.se